倒三角

就像在前一章节中讲到的，我们公司最初的情况是，几乎所有的事情都等我和管理层来决定，有了决定后，由管理层下达至中层，中层转述给一线员工，最后由一线员工来服务顾客。顾客有什么问题，也是由一线员工逐层上传到管理层。过程长、决策慢、效率低，顾客不满意，我也感到很辛苦。

那时，我们公司的结构就像“正三角形”一样：管理层高高在上，处在三角形的顶端发号施令，进行决策。中间是中层，人数较少，负责传达高层的指令。而一线员工处于正三角形的底部，人数最多，他们只负责执行管理层的决策。

实际上，管理层处于三角形的顶端，离市场最远，他们的决策传达到一线员工的时候，可能已经耽误很多时间。一个公司的发展最终还是要让顾客满意，而一线员工离顾客最近，他们比管理层更了解顾客的需求。

公司想要改变现状，走出困境，就必须创新管理方法、领导模式，让一线员工发挥更大的作用，促使他们主动解决问题，而我自己可以往后靠，开始实践“无形领袖”的做法。

于是，我们决定必须先把那个正三角形倒过来，变成“倒三角”：最下面的一层是老板，再往上一层是管理层，他们服务与支持一线员工；一线员工服务于顾客，顾客处于顶层。这才能真正做到顾客至上。

这在当时是一个很大的变化，作为“老板”，我的定位最终变成了服务员工，我们整个公司的定位都是围绕“服务顾客”来进行的。

哈佛大学有一篇文章，讲的是牧羊人和羊的关系：好的牧羊人是跟在一群羊的后面，而不是走在羊的前面。这群羊想吃草的话，它们自己会找草地，牧羊人只需跟在羊群的后面。期间，如果有的羊掉队了，牧羊人就去赶它归队。这篇文章的标题叫“Leading from Behind”，直接翻译过来就是“从后面领导”。

其实，这篇文章说的道理和“倒三角”相同：优秀的领导者需要给员工自我发挥的空间，只在员工需要的时候负责帮助和引领。