我们公司在获得“中国最佳雇主”和“亚洲最佳雇主”的称号时，发现不少酒店集团也获得了这样的荣誉。人力资源专家解释说，因为这些酒店集团认为，有满意的员工才有满意的顾客，所以它们做了大量工作支持一线员工。顾客向员工提出问题，员工不需要层层向上请示，自身有较大的自主权，可以及时处理问题，最终使顾客满意。

上述内容说明，“倒三角”是现代企业管理的一种趋势，也是我们开始实践“自动波”的第一步。

“倒三角”的思维方式很快就被运用到我们公司的决策过程中。2003年，为了保护员工的视力，公司决定把所有的电脑显示器换成液晶显示器。但是，应该先给谁换上液晶显示器，管理层还是员工？大家最后决定，要先给负责输单的同事——他们是一线员工，每天对着计算机的时间最长；第二批给分公司的员工，因为他们直接服务顾客；第三批才轮到总部员工，管理层最后才配上液晶显示器。

每次回到广州的办公室，我通常只待两三天，很少检查工作、听取汇报或发号施令，主要的时间都用在与核心管理层见面、吃饭和聊天。但见面时，我通常都会记得做一件事，就是问他们“有什么需要我帮忙？”或者“你有没有什么事情要找我的？”。因为我很清楚我不想成为亲自拍板作决定的领导者，而是愿意成为在背后为大家提供资源、支持和帮助的管理者。

这种“倒三角”的思维方式，也使员工的所想所作最终都聚焦在如何让顾客满意这方面，同时，公司也特别关注一线员工和顾客的满意度，并持续开展满意度调查。

2000年年初，我们开展了第一次顾客满意度调查，结果只得了60多分。但自从有了“倒三角”和自动波领导模式，加上公司管理水平的持续改善，促使顾客满意度不断提升，最近5年，顾客满意度的平均分高达86分。

要做到“倒三角”，需要管理层靠后，服务于一线员工，更要相信一线员工。三角形倒过来也许不难，但是要保持却不容易。也许主管不经意间说了一句话或做了一件事，就会让决策方式“倒三角”变回“正三角”。所以，让“倒三角”保持不变的关键因素之一就是“信任的力量”。这是我们接下来要说的一个话题。