道格拉斯太太十分生气，打算离开这家店，发誓以后再也不来了。就在这个时候，商场经理进来和她打招呼，因为道格拉斯太太是这家店的老主顾，两人彼此认识。道格拉斯太太向她讲述了刚刚发生的事情。

经理认真地听了事情的始末之后检查了这件大衣，然后说：“特价商品不能退换，所以我们才能在季末的时候清空库存。但这个‘谢绝退换’原则并不适用于损毁商品，我们当然会修复或是换掉这件衣服的衬里；或者如果您愿意，我们也可以给您退款。”

店员和经理的态度确有天壤之别！如果那位经理没有碰巧过来倾听这位太太的抱怨，这家商店就会失去一个老客户了。

在日常生活中，倾听同样也很重要。米莉 ·埃斯波西托住在纽约的哈得孙河畔。当她的孩子和她说话的时候，她总是认真倾听。一天晚上她和儿子罗伯特一起坐在厨房里聊天。之后，罗伯特说：“妈妈，我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太深受感动，说：“我当然非常爱你了，你怀疑这一点吗？”

罗伯特答道：“当然不。我知道你爱我是因为每次我想和你说话的时候，你都放下手里的事情，然后听我讲。”

牢骚满腹的人，就算他怒气冲天，也会在一个耐心的、充满同情心的听众面前缴械投降。举个例子：几年前，纽约电话公司遇到了一个特别难缠的客户。他骂过客户销售人员，说过一些不堪入耳的话，还威胁要把电话线连根拔起。他还称电话公司制造假账单，所以拒绝付款。他寄给公共服务委员会的投诉信不计其数。同时，他还起诉了这家电话公司。

最后，公司最为出色的“麻烦解决者”被派去解决这次严重的纠纷。这位“麻烦解决者”一直倾听着这位暴怒的顾客滔滔不绝的抱怨，只说了“是的”，脸上是一副深表同情、充分理解他的委屈的表情。

“就这样，他讲了将近 3 个小时，我也听了将近 3 个小时。”这位“麻烦解决者”在一次课上讲道，“然后，我又找到他，听他抱怨更多的事情。我一共拜访了他 4 次。就在第四次拜访结束之前，我已经成了他创立的一个组织的特许成员。他把它叫作‘电话用户利益保护组织’，我现在还是这个组织的成员，而据我所知，这个组织只有我和这位先生两个人。