“我听着他的抱怨，同意这几次拜访中他所提出的每个观点。他以前从未遇到过以这种方式和他谈话的电话代表，他渐渐变得友好起来。第一次拜访他的时候，我找不到合适的机会表明自己的来意，第二次、第三次的时候也没顾上提及。但第四次拜访他的时候，我完成了我的任务。他付清了所有欠款。在和所有电话公司的纠纷中，他有史以来第一次主动撤销了自己写给公共服务委员会的投诉信。”

毫无疑问，这位先生把自己看作一个神圣的卫道士，想保护公众利益免受无理剥削的侵害。但在现实生活中，他想要的无非是一种被重视的感觉。他通过吵闹和抱怨找到了这种感觉，一旦在公司代表那里获得了被重视的感觉，他臆想出的委屈就烟消云散了。

朱利安 ·德特默是德特默羊毛公司的创立者，后来成了世界最大的羊毛经销供应商。几年前的一个早晨，一位愤怒的顾客冲进了他的办公室。

“这位先生欠我们一小笔款项，”德特默先生解释道，“他说他没有欠，但我们确信他有欠款，所以我们公司的信贷部门坚持要他还款。在与信贷部门通了几封信之后，他直接来到了芝加哥，冲进我的办公室对我说，他不仅不想还款，而且以后都不会在德特默羊毛公司购买一美元的货物了。”

我耐心地听着他的话，很想打断他，但我意识到这不是个明智的做法，所以我让他痛痛快快地说下去。当他终于冷静下来能听进去别人说话的时候，我平静地说：“我得谢谢您来芝加哥告诉我这件事。您帮了我一个大忙，因为如果我们的信贷部门惹恼了您，他们也有可能惹恼其他顾客，那就不好了。相信我，您讲述的时候很急切，但我比您更想要了解这件事的来龙去脉。

“这是他最不想听到的话。我觉得他有一点失望，因为他千里迢迢来到芝加哥是找我理论的，而我却反过来感谢他，没和他争论。我向他保证，我会取消对他的收费，并且忘记这次不愉快。因为他是个很细心的人，只有一个账户要管理；而我们的员工要管理成千上万个账户。因此，我们弄错的可能性更大。

“我告诉他我完全理解他的想法，如果我身处其境，也会毫不犹豫地采取他的做法。因为他以后都不打算从我们公司购买羊毛了，我便为他推荐了其他几家羊毛公司。

“以前他来芝加哥的时候，我们通常会共进午餐，所以那天我也邀请他共进午餐。他犹豫了一下，然后答应了。但在我们回来之后，他下了一份比以前更大的订单。他心平气和地回家了，想要像我一样公平处理这件事情。他回去查了一下他的账单，发现那张账单原来放错了地方，然后就给我们寄来了一张支票和一封致歉信。