企业租车公司的CEO安迪·泰勒（Andy Taylor）说：“增长的唯一方式就是善待顾客，让他们再次光顾我们的生意，并把我们推荐给他们的朋友。如果我们是顾客，我们也希望受到这样的对待。”泰勒总结说：“符合黄金法则的行为是忠诚度的基础，而忠诚度是盈利性增长的关键。”

一家真正以顾客为中心的公司是遵循了黄金法则的公司。员工对待顾客的方式，是他们与顾客易地而处时愿意被对待的方式。这意味着完全避免了不良利润的产生。

不良利润和良性利润：怎样区分彼此？

企业租车公司的CEO安迪·泰勒说：“忠诚度是盈利性增长的关键。”从某种程度而言，这个说法是有道理的。不过这在回答一些问题的同时，也提出了另一些问题。大多数公司甚至都无法给忠诚度下定义，更不用说测量和管理它了。顾客光顾你的公司是出于忠诚，还是出于无知和惯性？或者他们实际上很想离你而去，却因为签订了长期合同，只能继续跟你打交道？经理人怎样才能真正了解有多少顾客爱这家公司，又有多少顾客不爱？他们以什么实用方法来区分良性利润和不良利润？

如果没有一个系统性的反馈机制，黄金法则就会是一个自我参照、过度简化的规则，用它来做决策并不可靠。我可能会觉得，我正在以我希望被对待的方式对待你，而你可能觉得事实并非如此。在公司层面，满意度调查常常具有欺骗性，让执行官以为公司的表现可以得“优”，但与此同时，顾客们却觉得该公司的表现只能得个“不及格”。商业领导者需要一个严格而合情合理的指标（一个诚实的评分系统）来了解公司的表现究竟如何。

寻找这个指标——黄金法则、忠诚度和可持续的增长之间所缺少的环节——是一个长期而艰巨的任务。

在贝恩公司，我们大约从30年前就开始调查忠诚度和增长之间的联系了。我们最初统计的数据表明，顾客留存率增长5%可能会带来25%~100%不等的利润增幅。后来我们发现，顾客忠诚度最高的公司[我们称它们为“忠诚度领袖”（loyalty leader）]的营收增长率是其竞争对手的两倍多。

“忠诚度效应”（Loyalty Effect）解释了建立忠诚的关系会导致不俗的利润和增长的原因。当然，并不是每个人都渴望了解这种神秘的效应。像安然（Enron）和世通（WorldCom）这样的公司就对善待顾客漠不关心。近年来，一些华尔街公司似乎也忽视了顾客，一门心思通过自营交易（proprietary trading）赚取巨大利润。然而绝大多数的高级执行官通常都赞同这个概念：毕竟，如果一家公司从后门流失顾客的速度快过了销售人员从正门拽进顾客的速度，那么这家公司就无法增长，这是显而易见的事情。