现有客户价值最大化

问题1：谁在用我从没想过的方式使用我的产品？他们是怎么用的？产品一旦卖了出去，你基本上就管不着了。你或许知道人们为什么买它、买回去做什么，可这基本上都是猜的。所以，你凭什么认为自己知道客户喜欢它哪一点，又是如何使用它的呢？

有空的时候，我喜欢看几个喜欢的博客，其中之一就是ikeahacker.blogspot.com。叫它“宜家改造王”真是再合适不过，因为大家在这里交流的都是自己改造宜家产品的心得。有些网友属于酷爱动手型（比如把马尔姆床架钉到了墙上，做成一个可以灵活收放的床）；有些走的是简单路线（比如把印花窗帘布拿来做裙子）。

要说“出乎意料的用途”，这些改造王们真是极端又有趣的例证，但我想借这个例子来强调一个要点。你很容易自以为完全了解谁在使用你的产品，又是如何使用的。但是，我之所以不把“我的客户是谁”放在绝杀问题中，是有原因的：这个问题能让你轻而易举地找到答案，而不是逼迫你跳出寻常的想法，探索不一样的答案。

客户使用我们产品的方法跟我以为的完全不一样，我就有过这样的亲身经历，请看下面的小故事：

创新启示录

TouchSmart 为何从高科技产品沦为点菜单？

在我家附近有个面包房，我和太太都非常喜欢那里的糕点。这家店的店面很小，可甜点和纸杯蛋糕都特别好吃。周六下午，门口总是排着长队，我太太喜欢去那里待着，所以我也在那花了不少时间。大概 年前的一天，我们去店里吃点东西，正当我俩纠结着，不知该点香草还是巧克力口味的时候，我看见柜台一角摆着一台惠普的TouchSmart。我自然要走过去看看。

TouchSmart 是第一台全触摸屏电脑，有成千上万个应用程序。事情繁多的忙碌家庭可以把它用作全家的消息中心，把大家的日程表记在上头，相互协调沟通。我太太会在做饭的时候用她上网去找菜谱，收集优惠券，或是看邮件。朋友来家里玩的时候，她用它放音乐，有时还在厨房里玩玩麻将游戏。设计师和艺术家们，比如《天桥风云》（美国的一档热门真人秀节目，参赛的时装设计师们比拼创意，争取大奖。——译者注）里的参赛选手可以用它画草图，马上就能拿给别人看，非常方便。在所有的设计和营销会议上，我们都从没想过，TouchSmart 可以用在零售店里，帮顾客点餐。可是，面包店老板就是这么做的。他买了一台，自己编了个简单的应用程序来卖蛋糕。不管是巧克力布朗尼还是三层高的结婚蛋糕，点击一下图片，就可以链接到点单页面上。顾客们可以在闲的时候自行点单，免得排长队。

看见这个，我简直瞠目结舌，真不敢相信，我们花了那么大力气做研发，却竟然忽略了这么明显的用途。接下来的几周内，我把这个故事告诉了愿意听的每一个人，请他们去店里亲自试试看。研发团队接受了这个建议，设计出了一个TouchSmart 版本的触屏售货系统。今天，在很多商店和公共区域你都能看到这种机器。

请写下你的启示：

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