第四个观点是京东未来的发展方向。我们经过五六年发展，跟兄弟单位们也“打”几年了，这几年电子商务该进入成熟期了。在这个阶段，如果一家公司一切都是在想增加价格战，但是你的公司还是像过去一样，永远只想一件事情，如果打价格战的话，我想京东公司会走上斜路上去。我们希望能够通过自己不断发展的规模让我们的服务走向标准化。所以，我们2013年开始策划，现在是早上下订单，下午就送到。现在除了电视机必须用汽车进行配送的大物件之外，我们在国内12个城市做到了“211配送”，我坚信这是我们电子商务行业目前在配送方面最全的公司，我们力争在6月底达到99%，就是说99%的订单在中国的12个城市能够做到及时配送。说白了，我们希望京东公司在未来能够树立一些行业门槛，如果跟京东公司竞争，你就要想你能不能做到12个城市的几日达。我们还争取做到一日达，在一些城市做次日达，就是说在配送上我们分为三个档次，我们的货品配送到后会跟客户回访，如果我们承诺你的做不到我们就赔你100元。这是配送上京东试图树立一个竞争门槛。我们做的第二个动作就是售后服务。我们要求提供售后100分服务，这个代价非常高。售后服务100分从我们接到用户的产品，确实是产品有问题的，在100分钟之内给你解决，要么给你换一个全新的，要么给你全额退款，15天之内我给你发一个全新的或者是全额退款，在100分钟之内全部解决，针对所有的产品，包括大家电。

目前，我们的售后服务准备做到92%，还有8%做不到，因为有很多的问题。昨天晚上我特意跑到派代网看了一个帖子，是一个女孩子买了一款手机，出问题了，给我们打电话，我们的服务人员告诉她“请你进行检测，检测之后我们立马给你解决”，她就觉得京东的服务不好，居然让客户自己去检测。其实不是京东做不到，因为所有的手机出问题都要去厂商那里检测，我们只能是拿到报告之后才能办理退货。我认为中国的法律应该规定，所有的品牌都要附赠这个品牌的售后服务，现在中国的法律规定是谁销售谁服务，但京东公司销售的手机是没有能力做这个事情的。所以，在售后服务中就会出现很多的问题，因为厂商不愿意承担责任。因为这个规则，包括厂商也如此，所以就导致产品最终就死在京东这里。当然，这些方面我们也在改变我们购物页面的设置，我们要告诉网上的消费者，笔记本、数码相机等大的商品都必须到厂商去检测，厂商检测出报告之后我们才能办理退货。所以，我们最重要的事情，一个是配送，一个是售后服务，我们希望能够树立行业规则，让我们的同行、我们的竞争对手从过去大家纯粹只关注价格、只拼价格的基础上拼服务。明年，再丰富我们的产品品类，然后是产品价格服务，这是我们做电子商务最核心的三个要素。

我相信，电子商务走这条道路一定是正确的。最后，我要祝所有的同行，能够在正确的道路上走得更快，走得更好。（整理自2010年5月派代华南电子商务峰会演讲）