案例二:

一对上了年纪的老夫妻到一家粤菜馆吃晚饭。当天晚上的特价菜单上有一个"翡翠豆腐"，还有正价菜单上的一个"酿豆腐"，两个菜的价格相差10块钱，但因为他们之前已经吃过这个菜馆的"翡翠豆腐"，想试试"酿豆腐"，但又因为是正价菜品，心里舍不得，犹豫了很久，问点菜员："这两个菜哪个好吃？"

点菜员C：翡翠豆腐配料是瑶柱和虾仁，酿豆腐配料是猪肉碎，我个人觉得酿豆腐好吃，翡翠豆腐味道太淡了。当然如果你们对两个都有兴趣的话可以一起点。

点菜员D：翡翠豆腐配料是瑶柱和虾仁，比较清淡，而且是这个星期的特价菜；酿豆腐配料是猪肉碎和冬菇，味道比较咸。但是根据我们的经验，大部分的顾客都偏向喜欢酿豆腐。

点评：

点菜服务过程中如何使自己说话显得既专业又亲切？除了注意礼貌语言的运用，平缓的讲话语气，适当的语速以外，在语言表达上，尽量使用选择性、建议性语言，不要使用主观判断性的语言，给顾客造成"强制消费"的误解；也不要随便使用保证性的语言，虽然保证性的语言会让顾客很放心，但一旦出现有争议的情况，保证性的语言会让事情的处理失去挽回的余地。

案例一里服务员A的表述会让一些比较敏感的顾客感觉到自己被强制收费，"我们餐厅"首先把顾客和餐厅的距离拉远了，显得餐厅高高在上；"即使没有喝茶这个钱也是要照收"，让人觉得这个餐厅完全没有把顾客的需求放在眼里，缺乏诚意，似乎在对顾客说"我就是这样收钱，你喜欢就吃，不吃拉倒。"点菜员B所表达的意思其实是和点菜员A一样的，只是把"我们"去掉，先把自己和消费者放到一个平等的地位上讨论，然后强调这个收费是"餐厅规定"，通情达理的顾客会理解，这并不是点菜员为了个人业绩在强拉强卖，而是在遵守餐厅的规则。再适当地介绍一下这个茶水的优势和收费标准，上茶水的时间还可以自由灵活地选择，一般顾客如果听到这里都会接受，也就不会再去计较，因为这点茶钱把吃饭的气氛弄僵那就更不划算了。

案例二里的点菜员C，乍一看这样的表达方式如果放在熟人之间，是没有问题的，而且还更能拉近和顾客的距离。但是，点菜员和顾客之间，是服务和被服务的关系，在服务业最忌讳的就是说话不留余地，强行加入个人的观点或个人情绪，像那种情况下是不能够采用"我认为""我个人觉得"此类保证性的语言的，如果顾客的口味和那位点菜员一样，在吃了那道"酿豆腐"之后会觉得这点菜员专业，亲和，但万一顾客觉得不满意呢？那位点菜员会被抓住把柄：是你们点菜员说这个菜好吃让我们点的！这样如果发生问题处理起来相当棘手，随时会损害餐厅的利益。所以一般遇到顾客这类咨询的时候，可以先分别介绍两个菜品的原料配料、做法、口味，然后灵活地用"根据我们的经验，大部分的顾客都偏向喜欢×××"这样的表达方式，我们可以想象一下这样的好处，我们点菜员没有强制你消费贵的东西呀，我告诉你的是大家评议的结果，不代表我个人的建议，你可以自由地选择接受或者不接受，如果你选择的和你期望中的有偏差，这也就不能怪罪到点菜员的身上，只能说你的口味和大众的口味存在分差。