点评：

每一位出外就餐的顾客，都希望在这个过程中享受到尽可能优质的服务，这不单体现为专业精准的表述，还涉及服务人员的服务质量。同样属于服务业的某银行客服热线，对大约1万名经常拨打电话进行业务咨询的客户进行了满意度调查，结果发现超过75%的客户对话务员的服务不满意原因是"态度不好，说话语气不好"，而明确地提出是话务员表述不专业的或者是指引错误的，仅占10%左右。可以看出，在服务行业，就算你是一位新手，相关的知识或者业务在经历了短期的培训之后还没有达到熟练的程度，但是如果你的服务态度良好，多一点微笑，多几句关怀的询问，这完全是可以弥补不熟练所带来的缺陷，因为大部分的顾客都是宽容的，只要他们享受到的服务是用心的、真诚的优质服务，即使是有点无关痛痒的小瑕疵，大部分人都可以忽略掉，但每个人从心理上都希望被尊重，被关注，如果顾客在用餐过程中感觉被冷落了，或者是服务人员不恰当的言辞所造成的顾客不满，这时候的安抚和补救会更加困难。

2.要有"顾客是上帝"的意识，"上帝"有资格享用任何价格的菜品

在餐厅中，每位光临的人都是你的顾客，不管他是百万富翁还是普通的小市民，不管他消费的是极品大餐还是只吃一道廉价的菜，不管他是用打折券还是正价购买奢华的大餐，需要得到的都是平等的服务，这是服务行业每一位从业人员必须有的认知。

案例:

曾经看过这样的一部电影：影片中一个8岁的小女孩带着她的弟弟，去到他们所在城市最好的面包店给他们的妈妈买生日蛋糕。她和弟弟手拉手走进了面包店，忐忑不安地问营业员："请问你们最好的巧克力蛋糕多少钱一块？"营业员很冷淡地说："至少需要80元。"小女孩凑到弟弟耳边说了几句悄悄话，然后拿下各自的背包，把背包里的东西"哗啦"一声倒在营业员面前，原来是一堆硬币。小女孩说："这里有80元，请给我们一块巧克力蛋糕。谢谢！"

点评：

高高在上的营业员思维里只有"我们是最好的，我们的蛋糕很昂贵"，并且理所当然地认为他们的蛋糕并不是每个人都消费得起的，尤其是这种天真无邪的小孩子，可能就是一时嘴馋问问价钱，并不具备实际的购买力。但"购买力"这种东西不是简单地看一眼外表猜测一下顾客的身份就能决定的，而是隐藏着的。像这部影片的例子，有可能一位精心打扮的顾客刚好处于失业状态，营业员在阿谀奉承地推销后发现他根本不想买任何东西，然后脸色立即晴转多云；又有可能是一位要批量订购的大宗顾客要进行大额的消费，而且有可能是长期的合作，但他来订货的那天刚好穿得不怎么光鲜，被"鄙视"，被"冷落"了一下，忍无可忍地亮出身份，然后突然发现所有的服务人员都开始微笑地围着他转……像这样的场景，不管是当事人，还是旁观的其他顾客，都很容易引起反感。